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UC的未来?社交网络整合

西门子 Enterprise Communications will shortly launch a proof-of-concept toolset that will let customers forge their own integrations.

 By 亚当·斯通
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全世界正在通过社交媒体进行交流。企业应该做同样的事情:响应客户和潜在客户,通过UC和紧密集成到社交网络领域的呼叫中心应用程序主动进行推广。

罗斯·塞奇威克说, 西门子 Enterprise Communications大型企业解决方案营销高级总监。随着社交媒体的普及,大企业可以’他说,不能静观其变。 “如果企业选择不参与,那么不仅有错失良机与客户和潜在客户进行互动的机会,而且还有错失机会遏制对其产品和品牌的负面情绪。”

那’s the thinking behind the latest news from 西门子. The company on July 19 will announce a new set of tools intended to help enterprise make the leap into the world of 推特, 脸书 等。

Offered as part of the OpenScape Fusion Social Media Integration solution, 西门子’新工具作为原型发布,提供了概念证明。这些早期版本的工具包括一个SDK(软件开发人员’套件)和社交媒体API(应用程序编程接口)。

那里’s no packaged solution yet. Rather, enterprise users can build apps themselves or engage 西门子 to build custom integrations. Sedgewick estimates it will be another five years before ready-made, off the shelf tools will be available to drive integration of social media in UC and call centers.

“这是第一阶段。如果我们从现在开始讨论这五年,我们’我们会发现社交媒体是企业沟通不可或缺的一部分。” Sedgewick说。

西门子 claims a range of capabilities in its emerging tools. It promises:

  • 将社交媒体互动和数据无缝集成到现有的联络中心管理,监视和报告工具中。

  • 通过社交网站提供主题专家或客户支持人员的能力。

  • 通过UCC桌面集成,通过博客,公司Wiki和聊天组简化了信息共享。

  • 通过社交网站(例如Twitter)自动更新状态和会议功能。

这一切能给你带来什么?在一个非常简单的示例中,Twitter用户可以在Twitter上发布对Acme Corporation的引用,也许是抱怨产品存在问题。自动化的拖钓应用程序在到达Twittersphere时会立即注意到该消息。然后,呼叫中心将振作起来,将消息路由到销售,服务或其他最有能力处理当前问题的部门。

西门子 engaged the 扬基集团 产生原始研究,验证对此类功能的需求。

那 research found that while 70 percent of consumers want to interact by social media, only 30 percent of companies are equipped to do so.

接受调查的消费者中有70%希望能够利用社交媒体网站来查看公司专家在技术支持和计费方面的实时可用性。

企业员工说,社交网络也可以帮助他们。例如,有69%的人希望能够通过聊天讨论自动发起网络会议。

西门子 says an interaction like this will improve team productivity and collaboration, and enhance customer interactions. In spite of its potential advantages, though, the integration of social networking has its potential pitfalls.

首先,情况是多种多样的。 Sedgewick说:“这是许多不同元素的交汇点。有入站和出站元素,有非正式与较正式的交互作用的交集,以及销售,服务和营销的交集。”

他说,企业领导者将面临挑战,以磨练其精确的业务目标,以接近“九维立方体”。

此外,社交媒体的特殊性质也提出了一系列与服务相关的问题。 “它’属于公共领域,并且与固有的私人电话相反,它可能会传播病毒。因此,您需要对在这种新型媒体中的交流方式保持敏感。”

西门子’工具可能仅在今天处于原型阶段,但是它’s a good bet such capabilities will be penetrating the UC and call center marketplace at a brisk clip in the coming years. Sedgewick said half a dozen enterprise customers already are expressing interest in 西门子’新宣布的功能。

“很明显,我们’重新开始讨论,”他说。

本文最初于2010年7月15日发布
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